ВернутьсяПечатать
Семинар-тренинг

Работа с «трудными, неудовлетворенными» клиентами. Стрессовый менеджмент.

Цель

  • Усовершенствовать навыки, культуру обслуживания клиентов и отношение
  • Понять, почему клиенты обращаются к нам неудовлетворенными, и осознать, чего они ожидают от работника. Научиться распознавать «трудного» клиента
  • Улучшить методы решения конфликтных ситуаций и преодоления стресса
  • Понять причины стресса на работе и в быту. Научиться определять уровень своих стрессоров
  • Овладеть практическими навыками преодоления дистресса (чрезмерного стресса)
  • Осознать свои навыки, преимущества и потенциальные возможности в разговорах с клиентами
  • Приобрести мотивацию, уверенность в своих силах, закрепить полученные знания в самостоятельной работе

Целевая аудитория – до 15 участников в группе

Методика

  • Семинар – тренинг с активным вовлечением участников, дискуссии и обмен опытом
  • Практические упражнения. Индивидуальная работа и работа в группе
  • Тесты – для определения уровня стресса и фазы синдрома профессионального истощения
  • Тренинг ассертивности (убежденного поведения)
  • Материалы семинара остаются в распоряжении работников

Время проведения – 2 дня

Содержание

  • Цели и мотивация

    Декларируемые и скрытые (ожидаемое отношение) цели и мотивы клиента, их узнавание
    Цели и результат коммуникации. Цели и мотивация работников
    Отношение в работе с клиентами. Виды проявления отношения. Конфликтогенное отношение

  • «Трудный клиент». Где и почему он появляется? Психологические барьеры, способы их ликвидации
  • Типологии клиентов

    Работа с агрессивными, неудовлетворенными клиентами. Работа с «болтливыми» клиентами
    Работа с высокомерными клиентами. Работа с клиентами-манипуляторами

  • Общение, коммуникация

    Вербальная, невербальная коммуникация
    Понятие основных типов первичных репрезентативных систем и их использования в общении
    Как определить клиента, который лжет в общении?
    Роль индивидуального имиджа. Взаимодействие имиджей
    Эмпатическое слушание. Парадоксальная коммуникация
    Опознавание манипуляций

  • Конфликты, возможности их решения

    Сигналы, первопричины конфликта. Степени эскалации конфликта. Типы конфликтов
    Стратегии решения конфликтов

    Четырехшаговая стратегия решения конфликтов (По Даниэлю Дену)
    Как развить ассертивное (…) поведение в конфликтных ситуациях?

  • Что такое стресс? Виды стрессоров. Причины стресса на работе и в быту
  • Как дистресс (чрезмерный стресс) влияет на нас, наше здоровье?
  • 4 фазы синдрома профессионального истощения, их определение
  • Практические упражнения для преодоления напряжения (стрессовый менеджмент)

    Дыхательные упражнения. Методы аутогенной релаксации. Приемы самомассажа. Упражнения визуализации

  • Как сохранить здоровье, не стареть и повысить свою эффективность в работе?

Ведущий – Юрис Батня