Семинар-тренинг
Обслуживание клиентов. Работа с «трудными» клиентами. Стрессовый менеджмент.
Цель
- Овладение навыками общения, ориентированными на обслуживание
- Овладеть и улучшить структуру разговора с клиентом
- Улучшить телефонные разговоры с клиентами. Овладеть этикетом разговора и уменьшить возможные ошибки
- Понять, почему клиенты обращаются к нам неудовлетворенными, и осознать, чего они ожидают от работника. Научиться распознавать «трудного» клиента
- Овладеть методами решения конфликтных ситуаций и преодоления стресса
- Осознать свои навыки, преимущества и потенциальные возможности в разговорах с клиентами
- Приобрести мотивацию, уверенность в своих силах, закрепить полученные знания в самостоятельной работе
Целевая аудитория – до 12 участников в группе
Методика
- Семинар – тренинг с активным вовлечением участников, дискуссии и обмен опытом
- Тренинг ассертивности (убежденного поведения)
- Практические упражнения. Индивидуальная работа и работа в группе
- Ролевые игры – видео-тренинг (на 2-дневном семинаре), моделирование ситуаций, разыгрывание, анализ, обратная связь
- Материалы семинара остаются в распоряжении работников
- Перед семинаром – опросные анкеты, создание ситуаций для нужд видео-тренинга – максимально приближенных к жизни. В случае необходимости после семинара – обратная связь и рекомендации
Время проведения -2 дня
Содержание
- Цели и мотивация
Декларируемые и скрытые (ожидаемое отношение) цели и мотивы клиента, их узнавание
Цели и результат коммуникации. Цели и мотивация работников
Отношение в работе с клиентами. Виды проявления отношения. Конфликтогенное отношение - «Трудный клиент». Где и почему он появляется? Психологические барьеры, способы их ликвидации
- Работа с телефоном
Этикет телефонного разговора. Допустимые отступления от этикета. Рекомендации для успешного телефонного разговора. Что сказать и что не говорить по телефону. Часто допускаемые ошибки при разговоре по телефону
Голос. Как использовать свой голос? Психологическая подготовленность. Среда. Материалы - Структура разговора с клиентом
Подготовка к разговору
Деловой стандарт, этикет. Внешний вид. Выбор места (если возможно)
Ожидание клиента. Налаживание контакта. Начало разговора. Выслушивание первой информации
Вербальный и невербальный язык клиента. Умение подладиться к клиенту
Узнавание интересов, потребностей клиента. Вопросы. Их влияние на клиента. Активное слушание
Предложение решения. Возможные альтернативы. Аргументация и выбор аргументов. Обещания и их выполнение. Договоренность с клиентом
Работа с возражениями. Причины появления возражений. Методы парирования возражений
Направление к решению. Завершение разговора - Конфликты, возможности их решения. Сигналы, первопричины конфликта. Степени эскалации конфликта. Типы конфликтов. Стратегии решения конфликтов
- Взгляд в стрессовый менеджмент
Причины, выражения стресса. Эмоциональная устойчивость. Опознание стереотипов, приемы разрядки. Эмоциональные манипуляции, индивидуальные наиболее эффективные методы защиты
- Моделирование ситуаций, ролевые игры – коммуникация, направленная на обслуживание. Обратная связь
Ведущие – Каспарс Савицкис или Вита Гулберга