ВернутьсяПечатать
Семинар-тренинг

Обслуживание клиентов и продажи в магазине

Цель

  • Овладение навыками общения, ориентированными на обслуживание
  • Овладеть и улучшить структуру разговора с клиентом
  • Улучшить телефонные разговоры с клиентами. Овладеть этикетом разговора и уменьшить возможные ошибки
  • Понять, почему клиенты обращаются к нам неудовлетворенными, и осознать, чего они ожидают от работника. Научиться распознавать «трудного» клиента
  • Овладеть методами решения конфликтных ситуаций и преодоления стресса
  • Осознать свои навыки, преимущества и потенциальные возможности в разговорах с клиентами (любым человеком)
  • Приобрести мотивацию, уверенность в своих силах, закрепить полученные знания в самостоятельной работе

Целевая аудитория – до 12 участников в группе

Методика

  • Семинар – тренинг с активным вовлечением участников, дискуссии и обмен опытом
  • Тренинг ассертивности (убежденного поведения)
  • Практические упражнения. Индивидуальная работа и работа в группе
  • Ролевые игры – видео-тренинг (на 2-дневном семинаре), моделирование ситуаций, разыгрывание, анализ, обратная связь
  • Материалы семинара остаются в распоряжении работников
  • Перед семинаром – опросные анкеты, создание ситуаций для нужд видео-тренинга – максимально приближенных к жизни. В случае необходимости после семинара – обратная связь и рекомендации

Время проведения – 2 дня

Содержание

  • Цели и мотивация

    Декларируемые и скрытые (ожидаемое отношение) цели и мотивы клиента, их узнавание
    Цели и результат коммуникации. Цели и мотивация работников
    Отношение в работе с клиентами. Виды проявления отношения. Конфликтогенное отношение

  • Типологии клиентов

    Заумные, высокомерные, престижные типы клиентов. Грубые, агрессивные
    Торопливые клиенты – болтуны, воры времени
    Специалисты в отрасли, знающие о продукте – неуверенные, не знающие о продукте
    Прагматики, практики. Клиенты, которым нравится торговаться
    Как работать с семьей, несколькими клиентами

  • Структура разговора с клиентом

    Подготовка к разговору. Деловой стандарт, этикет. Внешний вид

    Этикет при работе с клиентами в магазине и его значение

    Ожидание клиента. Налаживание контакта. Начало разговора. Выслушивание первой информации

    Вербальный и невербальный язык клиента. Умение подладиться к клиенту
    Как начать разговор с клиентом? Возможные варианты. Международный опыт

    Узнавание интересов, потребностей клиента. Вопросы. Их влияние на клиента. Активное слушание
    Предложение решения. Возможные альтернативы. Аргументация и выбор аргументов. Обещания и их выполнение. Договоренность с клиентом
    Решения, если товара нет на месте
    Предварительная продажа
    Работа с возражениями. Причины появления возражений. Методы парирования возражений
    Направление к решению. Завершение разговора

  • Взгляд в конфликтологию и стрессовый менеджмент
  • Видео-тренинг. Моделирование ситуаций, ролевые игры – коммуникация, направленная на обслуживание и продажу. Обратная связь

Ведущие – Каспарс Савицкис или Вита Гулберга