Seminārs-treniņš
Lietišķā komunikācija pa tālruni
Mērķis
- Uzlabot prasmes veiksmīgai komunikācijai pa telefonu, realizējot uzņēmuma intereses un saglabājot iekšējo psiholoģisko līdzsvaru
- Apgūt un uzlabot sarunas struktūru ar klientu. Pilnveidot telefona sarunas etiķeti
- Izprast kāpēc klienti pie mums vēršas neapmierināti un apzināties, ko viņi sagaida no darbinieka. Iemācīties atpazīt "grūto" klientu
- Apgūt konfliktsituāciju risināšanas un stresa pārvarēšanas metodes
- Apzināt savas prasmes, priekšrocības un potenciālās iespējas sarunās ar klientiem
- Iegūt motivāciju, pārliecību pār savām spējām, nostiprināt iegūtās zināšanas patstāvīgā darbā
Mērķauditorija – līdz 12 dalībniekiem grupā
Metodika
- Seminārs – treniņš ar aktīvu dalībnieku iesaistīšanu, diskusijas un pieredzes apmaiņa
- Lomu spēles – audio treniņš, situāciju modelēšana, izspēle, analīze, atgriezeniskā saite
- Uzņēmuma audio materiālu noklausīšanās un kopīga analīze
- Praktiski vingrinājumi. Individuālie un grupu darbi
- Asertivitātes (pārliecinātas uzvedības) treniņš
- Dalībnieku rīcībā paliek semināra materiāli
- Pirms semināra – aptaujas anketas, situāciju izveide video treniņa vajadzībām – maksimāli pietuvinātas dzīvei. Vajadzības gadījumā pēc semināra – atgriezeniskā saite un ieteikumi
Norises laiks – 2 dienas
Saturs
- Mērķi un motivācija
Klienta deklarētie un slēptie (sagaidāmā attieksme) mērķi un motīvi, to izzināšana
Komunikācijas mērķi un rezultāts. Darbinieku mērķi un motivācija
Attieksme darbā ar klientiem. Attieksmes izpausmes veidi. Konfliktogēna attieksme - "Grūtais klients". Kur un kāpēc tas rodas? Psiholoģiskās barjeras, to likvidēšanas iespējas
- Darbs ar telefonu
Biežāk pieļaujamās kļūdas, uzsākot sarunu pa telefonu
Balss. Kā izmantot savu balsi?
Psiholoģiskā sagatavotība. Vide. Sadarbība ar kolēģiem
Telefonsarunas etiķete – Sarunas sākums. Sarunas noslēgums. Informācijas nodošana kolēģiem. Pieļaujamās atkāpes no etiķetes - Telefonsarunas ar klientu struktūra
Kontakta veidošana. Sarunas sākums. Pirmās informācijas uzklausīšana
Klienta interešu, vajadzību izzināšana. Jautājumi. To ietekme uz klientu. Aktīvā klausīšanās
Risinājuma piedāvājums. Iespējamās alternatīvas. Argumentācija un argumentu izvēle. Solījumi un to pildīšana. Vienošanās ar klientu
Darbs ar iebildumiem. Iebildumu rašanās iemesli. Iebildumu atspēkošanas metodes
Virzīšana uz lēmumu. Sarunas noslēgums - Konflikti, to risinājuma iespējas
Konflikta signāli, pirmcēloņi. Konflikta eskalācijas pakāpes
Konfliktu tipi. Konfliktu risināšanas stratēģijas - Ieskats stresa menedžmenta
Stresa cēloņi , izpausmes. Emocionālā noturība. Stereotipu atpazīšana, izlādēšanās paņēmieni. Emocionālās manipulācijas, individuāli efektīvākie aizsardzības veidi
- Situāciju modelēšana, audio treniņš – uz apkalpošanu vai darbu ar "grūtajiem" klientiem vērsta komunikācija. Atgriezeniskā saite
Vadītājs – Kaspars Savickis