Семинар-тренинг
Деловое общение по телефону
Цель
- Улучшить навыки успешного общения по телефону, реализуя интересы предприятия и сохраняя внутреннее психологическое равновесие
- Овладеть и улучшить структуру разговора с клиентом. Усовершенствовать этикет телефонного разговора
- Понять, почему клиенты обращаются к нам неудовлетворенными, и осознать, чего они ожидают от работника. Научиться распознавать «трудного» клиента
- Осознать свои навыки, преимущества и потенциальные возможности в разговорах с клиентами (любым человеком)
- Приобрести мотивацию, уверенность в своих силах, закрепить полученные знания в самостоятельной работе
- Стимулирование конкурентоспособности работников
Целевая аудитория – до 12 участников в группе
Методика
- Семинар – тренинг с активным вовлечением участников, дискуссии и обмен опытом
- Ролевые игры – аудио-тренинг, моделирование ситуаций, разыгрывание, анализ, обратная связь
- Прослушивание и общий анализ аудиоматериалов предприятия
- Практические упражнения. Индивидуальная работа и работа в группе
- Материалы семинара остаются в распоряжении работников
- Тренинг ассертивности (убежденного поведения)
- Перед семинаром – опросные анкеты, создание ситуаций для нужд видео-тренинга – максимально приближенных к жизни. В случае необходимости после семинара – обратная связь и рекомендации
Время проведения – 1 дня
Содержание
- Цели и мотивация
Декларируемые и скрытые (ожидаемое отношение) цели и мотивы клиента, их узнавание
Цели и результат коммуникации. Цели и мотивация работников
Отношение в работе с клиентами. Виды проявления отношения. Конфликтогенное отношение - «Трудный клиент». Где и почему он появляется? Психологические барьеры, способы их ликвидации
- Работа с телефоном
Часто допускаемые ошибки при начале разговора по телефону
Голос. Как использовать свой голос?
Психологическая подготовленность. Среда. Сотрудничество с коллегами
Этикет телефонного разговора – Начало разговора. Завершение разговора. Передача информации коллегам. Допустимые отступления от этикета - Структура телефонного разговора с клиентом
Налаживание контакта. Начало разговора. Выслушивание первой информации
Узнавание интересов, потребностей клиента. Вопросы. Их влияние на клиента.
Активное слушание
Предложение решения. Возможные альтернативы. Аргументация и выбор аргументов.
Обещания и их выполнение. Договоренность с клиентом
Работа с возражениями. Причины появления возражений. Методы парирования возражений
Направление к решению. Завершение разговора - Конфликты, возможности их решения
Сигналы, первопричины конфликта. Степени эскалации конфликта
Типы конфликтов. Стратегии решения конфликтов - Взгляд в стрессовый менеджмент
Причины, выражения стресса. Эмоциональная устойчивость. Опознание стереотипов, приемы разрядки. Эмоциональные манипуляции, индивидуальные наиболее эффективные методы защиты
- Моделирование ситуаций, аудио-тренинг – коммуникация, направленная на обслуживание или работу с «трудными» клиентами. Обратная связь
Ведущий – Каспарс Савицкис