Продажи по телефону

Семинар-тренинг

Цель

Усовершенствовать навыки общения, ориентированные на обслуживание и продажу по телефону
Овладеть и улучшить структуру разговора с клиентом. Усовершенствовать этикет телефонного разговора
Понять, почему клиенты обращаются к нам неудовлетворенными, и осознать, чего они ожидают от работника. Научиться распознавать «трудного» клиента
Овладеть методами решения конфликтных ситуаций и преодоления стресса
Осознать свои навыки, преимущества и потенциальные возможности в разговорах с клиентами (любым человеком)
Приобрести мотивацию, уверенность в своих силах, закрепить полученные знания в самостоятельной работе

Целевая аудитория – до 12 участников в группе

Методика

Семинар – тренинг с активным вовлечением участников, дискуссии и обмен опытом
Ролевые игры – аудио-тренинг, моделирование ситуаций, разыгрывание, анализ, обратная связь
Прослушивание и общий анализ аудиоматериалов предприятия
Практические упражнения. Индивидуальная работа и работа в группе
Материалы семинара остаются в распоряжении работников
Тренинг ассертивности (убежденного поведения)
Перед семинаром – опросные анкеты, создание ситуаций для нужд видео-тренинга – максимально приближенных к жизни. В случае необходимости после семинара – обратная связь и рекомендации

Время проведения – 2 дня

Содержание

Цели и мотивация

Декларируемые и скрытые (ожидаемое отношение) цели и мотивы клиента, их узнавание
Цели и результат коммуникации. Цели и мотивация работников
Отношение в работе с клиентами. Виды проявления отношения. Конфликтогенное отношение
«Трудный клиент». Где и почему он появляется? Психологические барьеры, способы их ликвидации
Типологии клиентов
Предпосылки

Телемаркетинг. Возможности его использования. Преимущества и недостатки
Работа с телефоном

Этикет телефонного разговора. Допустимые отступления от этикета
Рекомендации для успешного телефонного разговора
Что сказать и что не говорить по телефону. Часто допускаемые ошибки при разговоре по телефону
Голос. Как использовать свой голос?
Структура разговора о продаже

Подготовка к разговорам
Начало разговора. Как начать разговор с клиентом? Возможные варианты

Приветствие, представление, информирование о цели разговора

Узнавание интересов, потребностей клиента. Вопросы. Их влияние на клиента. Активное слушание

Обнаружение, формирование и развитие потребностей
Вопросы, модели их задавания (открытые – закрытые, модель SPIN)

Предложение. Аргументация. Выбор аргументов
Работа с возражениями. Причины появления возражений. Методы опровержения возражений
Направление к решению. Предварительная продажа
Завершение разговора . Дальнейшие действия. Обещания и их выполнение
Налаживание долгосрочных отношений с клиентами
Взгляд в конфликтологию и стрессовый менеджмент
Моделирование ситуаций, ролевые игры, аудио-тренинг – коммуникация, направленная на продажу. Обратная связь

Ведущий – Каспарс Савицкис