Seminārs-treniņš
Darbs ar “grūtajiem, neapmierinātajiem” klientiem. Stresa menedžments.
Mērķis
- Pilnveidot klientu apkalpošanas prasmes, kultūru un attieksmi
- Izprast kāpēc klienti pie mums vēršas neapmierināti un apzināties, ko viņi sagaida no darbinieka. Iemācīties atpazīt "grūto" klientu
- Uzlabot konfliktsituāciju risināšanas un stresa pārvarēšanas metodes
- Izprast stresa cēloņus darbā un sadzīvē. Iemācīties noteikt savu stresoru līmeni
- Apgūt praktiskās iemaņas distresa (pārmērīga stresa) pārvarēšanai
- Apzināt savas prasmes, priekšrocības un potenciālās iespējas sarunās ar klientiem
- Iegūt motivāciju, pārliecību pār savām spējām, nostiprināt iegūtās zināšanas patstāvīgā darbā
Mērķauditorija – līdz 15 dalībniekiem grupā
Metodika
- Seminārs – treniņš ar aktīvu dalībnieku iesaistīšanu, diskusijas un pieredzes apmaiņa
- Praktiski vingrinājumi. Individuālie un grupu darbi
- Testi – stresa līmeņa noteikšanai un profesionālā izsīkuma sindroma fāzes noteikšanai
- Asertivitātes (pārliecinātas uzvedības) treniņš
- Dalībnieku rīcībā paliek semināra materiāli
Norises laiks – 2 dienas
Saturs
- Mērķi un motivācija
Klienta deklarētie un slēptie (sagaidāmā attieksme) mērķi un motīvi, to izzināšana
Komunikācijas mērķi un rezultāts. Darbinieku mērķi un motivācija
Attieksme darbā ar klientiem. Attieksmes izpausmes veidi. Konfliktogēna attieksme - "Grūtais klients". Kur un kāpēc tas rodas? Psiholoģiskās barjeras, to likvidēšanas iespējas
- Klientu tipoloģijas
Darbs ar agresīvajiem, neapmierinātajiem klientiem. Darbs ar "pļāpīgiem" klientiem
Darbs ar augstprātīgiem klientiem. Darbs ar klientiem – manipulatoriem - Saskarsme, komunikācija
Verbālā, neverbālā komunikācija
Jēdziens par primāro reprezentatīvo sistēmu pamattipiem un to izmantošanu saskarsmē
Kā noteikt klientu, kurš saskarsmē melo?
Individuālā imidža loma. Savstarpējo imidžu mijiedarbība
Empātiskā klausīšanās. Paradoksālā komunikācija
Manipulāciju atpazīšana - Konflikti, to risinājuma iespējas
Racionālie un neracionālie konflikti. Konfliktu tipi
Konflikta signāli, pirmcēloņi. Konflikta eskalācijas pakāpes
Konfliktu risināšanas stratēģijasČetru soļu konfliktu risināšanas stratēģija (pēc Daniela Denas)
Kā attīstīt asertīvu (…..) uzvedību konfliktsituācijās? - Kas ir stress? Stresoru veidi. Stresa cēloņi darbā un sadzīvē
- Kā distress (pārmērīgs stress) ietekmē mūs, mūsu veselību?
- Profesionālā izsīkuma sindroma 4 fāzes, to noteikšana
- Praktiskie vingrinājumi spriedzes pārvarēšanai (stresa menedžments)
Elpošanas vingrinājumi. Autogēnās relaksācijas metodes. Pašmasāžas paņēmieni. Vizualizācijas vingrinājumi
- Kā saglabāt veselību, nenovecot un paaugstināt savu efektivitāti darbā?
Vadītājs – Juris Batņa