Seminārs-treniņš
Klientu apkalpošana. Darbs ar “grūtajiem, neapmierinātajiem” klientiem. Stresa menedžments.
Mērķis
- Uz apkalpošanu orientētu komunikācijas prasmju apgūšana
- Apgūt un uzlabot sarunas struktūru ar klientu
- Uzlabot telefona sarunas ar klientiem. Apgūt sarunas etiķeti un samazināt iespējamās kļūdas
- Izprast kāpēc klienti pie mums vēršas neapmierināti un apzināties, ko viņi sagaida no darbinieka. Iemācīties atpazīt "grūto" klientu
- Apgūt konfliktsituāciju risināšanas un stresa pārvarēšanas metodes
- Apzināt savas prasmes, priekšrocības un potenciālās iespējas sarunās ar klientiem
- Iegūt motivāciju, pārliecību pār savām spējām, nostiprināt iegūtās zināšanas patstāvīgā darbā
Mērķauditorija – līdz 12 dalībniekiem grupā
Metodika
- Seminārs – treniņš ar aktīvu dalībnieku iesaistīšanu, diskusijas un pieredzes apmaiņa
- Lomu spēles – video treniņš, situāciju modelēšana, izspēle, analīze, atgriezeniskā saite
- Praktiski vingrinājumi. Individuālie un grupu darbi
- Asertivitātes (pārliecinātas uzvedības) treniņš
- Dalībnieku rīcībā paliek semināra materiāli
- Pirms semināra – aptaujas anketas, situāciju izveide video treniņa vajadzībām – maksimāli pietuvinātas dzīvei. Nepieciešamības gadījumā pēc semināra – atgriezeniskā saite un ieteikumi
Norises laiks – 2 dienas
Saturs
- Mērķi un motivācija
Klienta deklarētie un slēptie (sagaidāmā attieksme) mērķi un motīvi, to izzināšana
Komunikācijas mērķi un rezultāts. Darbinieku mērķi un motivācija
Attieksme darbā ar klientiem. Attieksmes izpausmes veidi. Konfliktogēna attieksme - "Grūtais klients". Kur un kāpēc tas rodas? Psiholoģiskās barjeras, to likvidēšanas iespējas
- Darbs ar telefonu
Telefona sarunas etiķete. Pieļaujamās atkāpes no etiķetes. Ieteikumi veiksmīgai telefona sarunai. Ko teikt un ko neteikt pa telefonu. Biežāk pieļaujamās kļūdas runājot pa telefonu
Balss. Kā izmantot savu balsi? Psiholoģiskā sagatavotība. Vide. Materiāli - Sarunas ar klientu struktūra
Sagatavošanās sarunām
Lietišķais standarts, etiķete. Ārējais izskats. Vietas izvēle (ja iespējams)
Klienta sagaidīšana. Kontakta veidošana. Sarunas sākums. Pirmās informācijas uzklausīšana
Klienta verbālā un neverbālā valoda. Prasme pieskaņoties klientam
Klienta interešu, vajadzību izzināšana. Jautājumi. To ietekme uz klientu. Aktīvā klausīšanās
Risinājuma piedāvājums. Iespējamās alternatīvas. Argumentācija un argumentu izvēle. Solījumi un to pildīšana. Vienošanās ar klientu
Darbs ar iebildumiem. Iebildumu rašanās iemesli. Iebildumu atspēkošanas metodes
Virzīšana uz lēmumu. Sarunas noslēgums - Konflikti, to risinājuma iespējas. Konflikta signāli, pirmcēloņi. Konflikta eskalācijas pakāpes. Konfliktu tipi. Konfliktu risināšanas stratēģijas
- Ieskats stresa menedžmenta
Stresa cēloņi, izpausmes. Emocionālā noturība. Stereotipu atpazīšana, izlādēšanās paņēmieni. Emocionālās manipulācijas, individuāli efektīvākie aizsardzības veidi
- Situāciju modelēšana, lomu spēles – uz apkalpošanu vai darbu ar "grūtajiem" klientiem vērsta komunikācija. Atgriezeniskā saite
Vadītāji – Kaspars Savickis vai Vita Gulberga