Seminārs-treniņš
Klientu apkalpošana un pārdošana veikalā
Mērķis
- Uz apkalpošanu un pārdošanu orientētu komunikācijas prasmju apgūšana
- Izprast apkalpošanas lomu un mērķus, etiķetes nozīmi sarunās ar klientiem
- Apgūt un uzlabot pārdošanas sarunas struktūru ar klientu. Uzlabot piepārdošanu
- Izprast kāpēc klienti pie mums vēršas neapmierināti un apzināties, ko viņi sagaida no darbinieka. Iemācīties atpazīt "grūto" klientu
- Apgūt konfliktsituāciju risināšanas un stresa pārvarēšanas metodes
- Apzināt savas prasmes, priekšrocības un potenciālās iespējas sarunās ar klientiem
- Iegūt motivāciju, pārliecību pār savām spējām, nostiprināt iegūtās zināšanas patstāvīgā darbā
Mērķauditorija – līdz 12 dalībniekiem grupā
Metodika
- Seminārs – treniņš ar aktīvu dalībnieku iesaistīšanu, diskusijas un pieredzes apmaiņa
- Lomu spēles – video treniņš, situāciju modelēšana, izspēle, analīze, atgriezeniskā saite
- Praktiski vingrinājumi. Individuālie un grupu darbi
- Asertivitātes (pārliecinātas uzvedības) treniņš
- Dalībnieku rīcībā paliek semināra materiāli
- Pirms semināra – aptaujas anketas, situāciju izveide video treniņa vajadzībām – maksimāli pietuvinātas dzīvei. Nepieciešamības gadījumā pēc semināra – atgriezeniskā saite un ieteikumi
Norises laiks – 2 dienas
Saturs
- Mērķis un motivācija
Komunikācijas mērķi un rezultāts. Darbinieku mērķi un motivācija
Klienta deklarētie un slēptie mērķi un motīvi, to izzināšana. "Grūtais klients"
Attieksme darbā ar klientiem. Attieksmes izpausmes veidi. Konfliktogēna attieksme - Klientu tipoloģijas
Pārgudri, augstprātīgi, prestiži klientu tipi. Rupji, agresīvi
Steidzīgi klienti – pļāpas, laika zagļi
Speciālisti nozarē, zinoši par produktu – nedroši, nezinātāji par produktu
Pragmatiķi, praktiķi. Klienti, kam patīk kaulēties
Kā strādāt ar ģimeni, vairākiem klientiem - Sarunas ar klientu struktūra
Sagatavošanās darbam. Lietišķais standarts. Ārējais izskats
Etiķete strādājot ar klientiem veikalā un tās nozīme
Sarunas sākums. Klienta sagaidīšana. Kontakta veidošana. Pirmās informācijas uzklausīšana
Klienta verbālā un neverbālā valoda. Prasme pieskaņoties klientam
Kā uzsākt sarunu ar klientu? Iespējamie varianti. Starptautiskā pieredzeKlienta interešu, vajadzību izzināšana. Jautājumi. To ietekme uz klientu. Aktīvā klausīšanās
Risinājuma piedāvājums. Iespējamās alternatīvas. Argumentācija un argumentu izvēle. Solījumi un to pildīšana. Vienošanās ar klientu
Risinājumi, ja prece nav uz vietas
Piepārdošana!!!
Darbs ar iebildumiem. Iebildumu rašanās iemesli un to atspēkošanas metodes
Virzīšana uz lēmumu. Sarunas noslēgums - Ieskats konfliktoloģijā un stresa menedžmentā
- Video treniņš, situāciju modelēšana, lomu spēles – uz pārdošanu un apkalpošanu vērsta komunikācija. Atgriezeniskā saite
Vadītāji – Kaspars Savickis vai Vita Gulberga